Dentre os cinco maiores bancos de varejo do país (Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú, Banco do Brasil e Santander), o banco espanhol lidera o ranking de reclamações de clientes ao Banco Central no quarto trimestre de 2019. O banco espanhol registrou índice de reclamações 22,94. O índice é obtido dividindo o número de reclamações procedentes pelo número de clientes, multiplicadas por um milhão.

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As reclamações mais frequentes sobre o Santander ao Banco Central são: oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito; e irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM.

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A liderança do Santander no ranking de reclamações de clientes ao BC não surpreende. Os únicos que não tem culpa por esse resultado são os bancários. Basta visitar as agências do Santander para constatar o número reduzido de trabalhadores, agências lotadas e a sobrecarga de trabalho. Soma se a isso o acúmulo de funções e responsabilidades, cobranças por metas e treinamento insuficiente sem dedicação exclusiva. Realidade que deverá piorar em 2020, uma vez que a meta de crescimento do lucro no ano é de 30% e as contratações e promoções estão paralisadas.

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As reclamações de demora no atendimento não entram no ranking de reclamações do BC. São queixas de competência do Procon. Caso entrassem no ranking do BC, a situação do Santander seria ainda pior.

Infelizmente, sabemos que quando a posição do Santander no ranking do BC é ruim, o banco responsabiliza o bancário, que está se desdobrando em múltiplas funções, podendo impactar até mesmo na variável, ao invés de analisar os próprios processos, a necessidade de contratações e treinamento. Para ser o melhor banco para o cliente, como diz desejar o Santander, é necessário estrutura. Isso é muito mais do que uma festa de final de ano com artistas famosos e cerveja quente.

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