A Caixa Econômica Federal ficou em primeiro lugar, pela terceira vez consecutiva, no ranking de queixas contra bancos com mais de 2 milhões de clientes. Em fevereiro, clientes registraram 887 reclamações procedentes contra a instituição, que teve índice de 11,84 pontos, de acordo com a metodologia do Banco Central (BC). Os dados foram divulgados nesta segunda-feira (16).

Em segundo lugar na lista dos bancos de maior porte ficou o HSBC, com 85 queixas e índice de 8,29. Em terceiro, vem o Santander, com 211 queixas e 6,69 pontos. O Banrisul ocupou o quarto lugar, com 22 queixas e pontuação de 5,62, e o Bradesco, o quinto lugar, com 399 reclamações e 5,31 pontos.

O índice representa o número de reclamações da instituição financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao percentual, as reclamações são divididas pelo número de clientes do banco e multiplicadas por 1 milhão. A posição da instituição financeira no ranking do BC dependerá do índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.

As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações ocuparam o primeiro lugar entre as queixas contra bancos julgadas procedentes. Houve 579 queixas por esse motivo em janeiro. Em segundo lugar, ficou o débito em conta não autorizado pelo cliente, com 224 reclamações. A terceira posição foi ocupada pela restrição à realização de portabilidade de operação de crédito, com 194 menções.

Por fim, a recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento e as irregularidades no fornecimento de documento para liquidar antecipadamente operação de crédito consignado tiveram, respectivamente, 155 e 111 queixas. No total, houve 2.593 reclamações em fevereiro.

A Agência Brasil entrou em contato com as assessorias dos cinco bancos que lideram a lista, para que as instituições se manifestassem sobre o ranking. A Caixa Econômica Federal enviou nota dizendo que valoriza as informações e reclamações dos clientes e as utiliza como subsídio para melhorar e modernizar seu atendimento. “A redução das reclamações e o aumento da solução são prioridades do banco. A Caixa revisa permanentemente seus serviços e produtos”, diz o comunicado.

Também por meio de nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e que tem feito mudanças significativas. “Com o cliente no centro de tudo, o banco tem realizado alterações significativas no modelo de gestão e atendimento e ressalta que segue os mais altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações”, destaca o texto.

O Santander, por sua vez, afirmou que tem trabalhado continuamente na melhoria de seus processos, ofertas e atendimento para torná-los mais simples e ágeis, aumentando a satisfação dos consumidores. Já o Bradesco disse que “cada um dos registros dos clientes é cuidadosamente avaliado e todas as medidas necessárias são tomadas no sentindo de garantir maior satisfação”.

A assessoria de comunicação do Banrisul não se manifestou sobre o ranking do Banco Central.