O banco Itaú dobrou o número de queixas e ocupa o segundo lugar no ranking de reclamações de clientes dirigidas ao Banco Central no primeiro semestre de 2016. Com mais de 60 milhões de clientes no Brasil, em junho, o Itaú registrava um índice de 59,05, o dobro do mesmo mês de 2015, que foi de 29,52.

O conglomerado BMG ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações semestrais, embora tenha uma carteira de clientes trinta vezes menor, com pouco mais de dois milhões. O BMG ficou com um índice de 323,79.

O resultado representa o desempenho consolidado de bancos, financeiras e administradoras de consórcio. O índice é calculado com base no número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada banco para cada grupo de um milhão de clientes.

A Caixa (79 milhões de clientes), ocupou a terceira posição, com índice de 50,74 de reclamações consideradas procedentes. Bradesco (77 milhões), com 47,80, e o Santander (34 milhões), com 35,88, completam a lista dos cinco conglomerados que tiveram mais demandas dirigidas ao Banco Central no primeiro semestre de 2016.

Falta de funcionários nas agências reflete nas reclamações

Segundo o BC, a maior parte das reclamações ocorreu pela "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada". Em seguida, ficaram as queixas relacionadas a irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. Em terceiro lugar, outras irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços. Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados completam a lista dos cinco principais problemas.

Para o movimento sindical, a constante diminuição de empregos nas agências bancárias tem reflexo direto no atendimento aos clientes. Só nos últimos dozes meses, os bancos cortaram mais de dez mil postos de trabalho. As taxas de juros aumentaram, assim como o valor das tarifas. Somado a isso, os bancos exercem forte pressão sobre os funcionários para que eles vendam mais serviços. As agências digitais e os correspondentes bancários (lotéricas, Correios etc) expulsam os clientes das agências físicas, dificultando qualquer resolução de problemas e fazendo com que eles se sintam abandonados.

Número de reclamações é muito maior – BC fixa taxa de juros e regula cobrança de tarifas, mas não protege consumidor

O ranking de reclamações do Banco Central não contabiliza as queixas feitas em outros órgãos de defesa do consumidor como o Procon de cada estado. Por exemplo, de acordo com o do site do Procon SP, tendo como fonte o SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e atualização datada em 31 de dezembro de 2015, o Itaú recebeu 16.672 reclamações somente neste estado.

No site do Banco Central, no campo para registro da reclamação há a seguinte mensagem:

“Qualquer cidadão pode registrar, no Banco Central do Brasil (BCB), reclamações sobre os serviços oferecidos pelas instituições financeiras. Elas ajudam no processo de regulação e fiscalização do sistema financeiro. Entretanto, o BCB não tem competência legal para atuar sobre o caso individual do cidadão. Em caso de conflito com a instituição financeira, o cidadão deve procurar:

O local do atendimento ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição;
A ouvidoria da instituição financeira;
Os órgãos de defesa do consumidor.”